AndwsVEn todo servicio donde hay un cliente molesto y un empleado que lo atienda, siempre hay una fricción, ya que el empleado tiene un limite de paciencia en tratar un cliente molesto y el cliente llega muy molesto con el servicio, y no con el empleado. Pero esto se tiende a olvidar cuando el cliente molesto, esta como olla a presión que en cualquier momento estalla.
¿Este es un típico caso te atención al cliente, y hasta que punto se debe atender a este usuario y como calmarlo para que se baje la presión de la situación?, a estos clientes se llaman clientes difíciles.
Para atender a estos clientes hay que aplicar los 7 consejos psicológicos para lidiar a estos clientes y no morir en el intento.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del miedo.
- Despieza el problema.
- Recuerda que enfadarse es algo natural.
- Mantén la calma y sigue adelante.
- Pon en práctica la escucha activa.
Centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal del cliente. Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad e no hacerlo. Tu objetivo es hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
- Aplica la heurística de la afectividad.
Esto es solo un atajo mental que permite tomas decisiones eficaces de manera rápida. Ponte en los zapatos del cliente y según el conocimiento que tienes como solucionarías tu el problema.
- Piensa con mente de principiante.
Esta técnica es conocida como técnica zen, consiste en adoptar la posición de un principiante que no sabe los procedimientos soluciones, para evitar juzgar al usuario y lo atiendas también como tu primer día.
- Deshazte del miedo.
Debes descartar la idea de solucionar la situación, y aunque esto depende de otros factores que no puedes controlar.
Tu tarea es escucharlo, sacar los diferentes pasos a seguir para luego poder tener una aproximación a una verdadera solución que satisfaga a ese cliente. Recuerda no disculparte.
- Despieza el problema.
Recuerda fragmentar el problema en pequeñas y manejables secciones, estas son más fáciles de dominar y nos disponen mejor para trabajar en el inconveniente y llegue a mostrar que se soluciona más rápido de lo normal, ya que estas enfocado en cada pequeña sección.
- Recuerda que enfadarse es algo natural.
Esta ha llegado a ser una teoría llamada recalibración del enojo, la cual es una parte esencial de los seres humanos. La mayoría de veces lo usamos para negociar, toma enserio la frustración del cliente, pero no lo tomes a nivel personal y mantén la calma, para que se la vayas transmitiendo al cliente.
- Mantén la calma y sigue adelante.
El enojo es parte de los negocios, como reacciones ante la presión determinara la relación futura con el cliente, la mayoría de veces los clientes se casan con estos, ya que piden que solamente los atienda el empleado que cumplió con los 7 pasos y que le pudo dar solución a su caso, o al menos hizo lo posible.
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, tendrás mucho más que perder.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener muy en cuenta la gestión de la reputación.
